客户旅程地图是在线零售商可用的最有价值的商业工具之一。如果您不专注于创建真正转化的客户旅程图，您可能会失去销售机会。基于映射的客户旅程优化可带来更多转化、收入和长期忠诚度。在本文中，我们将详细了解电子商务中的客户旅程映射，以及它如何有助于促进在线商店的转化。
什么是客户旅程？
在进一步了解客户旅程地图之前，让我们先了解一下客户旅程到底是什么。
客户旅程是指客户对您的品牌的总体体验和销售动力。客户旅程不只有一个，它代表了个人可能与您的企业进行的所有可能互动。这些客户交互可以进一步分为所有客户共有的更高级别的阶段。
买家生命周期类似于销售漏斗。这是您了解一般客户阶段的方式，因为它是在了解您希望客户采取的行动的情况下创建的，它可以帮助您做出更好的销售决策。
典型的买家生命周期会看到客户经历潜在客户、客户、回头客和传道者等阶段。以下是标准在线商店买家生命周期不同阶段的快速概述：
- 印象——买家生命周期的第一阶段始于客户接触您的品牌时。他们可能会收到朋友的推荐、点击 Google 购物广告或在社交媒体源中看到广告
- 收购——在第二阶段，潜在客户积极与您的在线商店互动。例如，他们可能会访问服务/产品页面或保存商品以供日后使用
- 转换——客户在购买时进入转换阶段。此阶段包含在首次购买的映射中，但它也与不活跃或回头客有关
- 忠诚度——忠诚度阶段与积极重复购买的现有客户相关
- 宣传– 客户进入宣传阶段，他们成为您品牌的“传道者”
客户旅程图
客户旅程图是您在线商店的客户体验的直观表示。它包括这些体验发生的详细旅程顺序。电子商务客户旅程可能包括从开始到结束的体验，或者它们可能包括与您的品牌的一次性互动，但不会再进一步。要记住的重要一点是，客户旅程地图从客户的角度包含所有可能类型的体验的细节，无论大小。
它是电子商务工具包中的重要洞察力，因为它可以帮助您改善客户体验，并最终提高转化率和销售额。客户旅程地图可让您通过客户的视角进行观察并自定义内容并优化其交付方式。
请记住，每个客户的旅程可能千差万别。从印象到购买，有很多检查点或接触点，客户可以通过这些检查点或接触点与您的商店和品牌进行交流。而且由于客户旅程地图需要包括所有这些检查点，因此它们可能是非常复杂的文档。
客户旅程图就是企业站在客户的立场上，并记下他们可能拥有的所有可能体验。创建客户旅程地图的第一步是建立详细的档案，说明客户的痛点、目标和异议。一旦你完成了这个，你就可以绘制出你品牌的所有检查点，并将它们连接到整个客户旅程的不同阶段。
客户旅程地图的好处——它如何促进转化？
这就是客户旅程图对您的业务很重要的原因：
- 突出显示客户需要什么以及何时需要
客户旅程地图突出显示了客户的需求以及在销售漏斗/买家生命周期的不同阶段何时需要。该地图显示了用户体验中的差距。这使您可以设计在买家生命周期的特定阶段缺失的内容和接触点。例如，访问者可能需要与客户服务代表交谈以解决问题，但您的网站目前不提供此选项。为了更好的客户体验之旅，需要解决这个问题。
- 显示您的价值主张如何与客户体验相匹配
由于您的客户旅程地图包含与每个接触点相关的满意度信息，因此它向您展示了您的价值主张与客户实际体验的匹配程度。例如，您在您的网站上提到您提供免费的当天送货服务，但大多数客户都很沮丧，因为他们没有按预期收到他们的物品。
- 明确客户需求
要设计出色的客户旅程地图，您需要绝对清楚客户的需求和问题。研究阶段包括建立详细的客户档案，揭示整个客户体验中您可能没有遇到或没有考虑过的一系列需求和问题。由于客户旅程映射是一个持续的过程，因为地图应该每季度甚至每月更新一次，因此您会在新问题出现时意识到它们。
- 突出客户旅程中的局限性
很少有企业能够实现完美的客户旅程，这很正常。客户旅程地图会准确显示哪些接触点缺失或表现不佳。您的地图应包含根据反馈和分析数据对现有客户旅程的每个阶段的满意度评级。
- 阐明优化和发展
除了突出客户需求和问题外，客户旅程地图还可用于设置业务优先级。您可以阐明哪些目标、KPI 和阶段是最重要的，并将资源分配给伴随的接触点。
- 使您能够瞄准资源以获得最大回报
在确定开发和优化领域的优先级后，确定哪些接触点最需要改进，哪些可能对您的整体业务产生最重大的影响。这使您能够做出以收入为导向的决策并获得最大回报。
简而言之，用户体验之旅
我们希望本指南为帮助您优化客户的用户体验之旅提供了一个起点。尝试创建一个简单的客户旅程地图，帮助您可视化流程并提高转化率。要构建成功的客户旅程地图，您可以使用许多在线提供的客户旅程地图工具，例如 Microsoft Visio、Gliffy 和 UXPressia。
最重要的是，要将此计划整合到您的大局营销工作中，并详细了解如何提高网站转化率，请联系我们友好、专业的团队获取免费的商业报价。我们基于绩效的专业广告和营销服务可以帮助您取得最佳业务成果。
