在开设传统商店或在线商店时，您无法预测潜在客户的反应和行为。那么如何更好地了解他们呢？继续阅读！
在为实体店选择位置时，您可能会分析流量，考虑人们常去的地方，并寻找有效的方法来鼓励他们光顾您的商店。广告牌，显示窗口中有关特别优惠的信息。一旦人们进入商店，您将最重要的产品放在最上面的货架上，并以友好的微笑邀请访客购买。
建立在线商店——从什么开始？
那么这个场景在网络世界中是什么样子的呢？网上商店的起源是什么？如何提高转化率并鼓励客户在线购物？SEO 流程、比您的市场竞争对手提供的更具吸引力的价格、对 SEO 友好的产品描述以及广泛的产品范围可能还不够。客户旅程图是成功的关键。那么电子商务的客户旅程地图如何帮助您了解用户的需求和购买路径呢？
网上商店 – 统计
市场和竞争相当可观。然而，事实证明，只有 1/3 的企业能够存活超过 8 年。那么，您可以做些什么来保证您的业务的高效性呢？首先，确保适当的客户体验。
客户体验——它是什么？
CX，意思是客户体验，表示所有用户与您的产品或服务相关的情感和身体体验、互动和接触点。营销人员和销售人员多年来一直特别关注客户体验。毕竟，它极大地影响了客户忠诚度，它是决定人们是否会再次光顾给定商店的一个因素。在当今的电子商务行业，以用户为中心的有意识、有思想的客户体验管理（CEM）是一种标准。在“营销状况”报告中，Salesforce 表示多达 70% 的公司关注他们的客户体验。那你呢？
客户体验——从什么开始？
与每个营销和销售活动一样，首先要尽可能清楚地定义和澄清您的目标群体和用户角色。您为分析收集的信息越全面和准确，就越好。有关您的关注者的社交媒体数据（Facebook Audience Insights）、专业分析工具（例如Google Analytics和Google Search Console）、公司评论（发布在您的 Google My Business 或 Facebook 个人资料上）、竞争对手分析、行业报告和调查、您自己的观察在这个过程中，面试肯定会有所帮助。
谷歌分析报告可以帮助您创建电子商务客户旅程图。更准确地说，我们谈论的是“行为”选项卡中的“行为流”报告。
目标、问题、需求和愿望——这就是确定用户角色所需的一切。准备好？现在让我们来看看客户体验地图。
客户旅程图——它是什么？
客户旅程地图，也称为客户体验地图或用户旅程地图的工具，应该使用时间线或表格来可视化所选用户角色的所有离线/在线交互以及他们从那一刻起的整个购买过程他们在收到产品的那一刻进入您的网站。值得用服务设计来补充它。记住——少即是多。体验地图是让您的客户感到惊讶的秘诀。重要的是要确保您的所有员工都了解这个简单食谱的神奇成分。
员工的用户旅程图
在对购买路径进行所有头脑风暴和可视化之后，与您的员工分享一切。毕竟，他们每个人都可以帮助使一切顺利并按计划进行。体验地图上呈现的共同目标和标准可以激励您的整个团队采取适当的行动。适合所有人的客户旅程地图？是的，请。一切都注意到了吗？所以让我们开始工作吧！
如何将客户体验和客户旅程活动添加到客户旅程地图中？
1. 聚集来自不同部门的内部专家团队（例如新的业务经理、客户服务专家、人力资源专家或营销人员）。头脑风暴和不同的观点很有价值。
2. 从案头研究意义数据分析开始。在这一点上它是如何工作的？确定一个起点，以确定您作为一家公司的发展方向，并绘制出理想的客户旅程图的样子。
3. 与团队一起分析客户的旅程以及将他们引导至您的在线商店的第一个接触点。
4. 指定客户与品牌之间的所有联系点（例如线下广告、新闻通讯、特定社交媒体渠道），为其命名，确定与之相关的情感和体验。记住ROBO效应（在线研究，离线购买，反之，离线研究，在线购买）。
一个品牌有很多接触点。更重要的是，当跨越不同的沟通渠道时，这些点对客户购买决策的影响会发生变化。有时，客户在找到在线商店之前会同时遇到时事通讯、电视广告和社交媒体帖子。
5. 对于与品牌的所有接触点，计划适当的、单独的内容营销和再营销活动（如果在特定情况下可能的话）。
6. 确定客户与特定接触点相关的想法和行为。考虑在每一点增加品牌的影响力。
7.想象一下用户放弃你的购物车的痛苦时刻。他们为什么要那样做？您可以做些什么来鼓励人们留在您的网站上或将来访问它并完成交易？
8. 详细描述服务蓝图——指明每个阶段负责客户体验的具体人员。客户服务、IT 部门或销售部门？
9. 计划任务并将其分配给公司的特定员工。监控与提高客户满意度和体验相关的实施变更和进展。
10. 定期返回您的客户旅程地图，并从随后的头脑风暴会议或研讨会中受益，每隔几个月更新一次。通过用应该更好的假设替换它们来修改以前的错误假设。
设计客户旅程地图的工具
如果您想展示您的电子商务客户旅程地图，您可以方便地从Paint（离线）、Canva（在线）或Diagrams.net 等工具中受益。
UXPressia 是更专业的工具之一，可帮助您创建自己的客户旅程地图、用户角色和地图，描绘您的团队成员如何影响购买路径的各个阶段。
但是，如果您想以更社会化的方式处理该问题，我们建议您使用UXPressia.com、Xtensio.com和StoriesOnBoard等应用程序。
客户旅程地图与电子商务销售
客户体验分析绝对可以让您更加专注和了解。客户旅程地图可以帮助您发现在线商店中需要解决或改进的众多元素和问题。该解决方案可以显着提高您的客户满意度，您可以借此发展您的业务。
为什么我需要客户旅程地图？
- 您将能够从各个部门（人力资源、市场营销、销售、客户服务等）收集所有客户数据、有关用户需求、问题、交互形式以及与您的品牌的联系点的信息。
- 您将从不同的角度看待您的商店和产品系列。你确定一切正常吗？好吧，该解决方案非常适合您。
- 您将确定关键问题，改进网站的用户体验和用户界面，以改进服务和采购、运输或投诉系统。
- 您将提高电子商务的投资回报率。
- 您将向所有员工解释整个销售流程。通过使用适当的激励措施，您将能够收集有价值的反馈和大量想法，您的企业可以从中受益。
